[Mai-2023] Kostenlose ADX261 Prüfungsfragen ADX261 Actual Free Prüfungsfragen [Q26-Q46]

Q26. Der Support-Manager von Universal Containers möchte monatliche historische Kennzahlen für die Lösung des ersten Anrufs nach Call Center und Agent einsehen. Welches Reporting sollte der Berater empfehlen

Q27. Universal Containers (UC) aktualisiert die Service Cloud-Konsolenanwendung für seine Callcenter-Agenten. Die Geschäftsleitung ist besorgt, dass die Bereitstellung der neuen App den laufenden Betrieb stören und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen wird.
Was sollte der Berater empfehlen, um diese Bedenken zu zerstreuen?

Q28. Support-Manager haben die Möglichkeit gewünscht, Agenten während Kunden-Chat-Sitzungen Echtzeit-Feedback zu geben.
Welche Funktion sollte ein Berater konfigurieren, um diese Anforderung zu erfüllen?

Q29. Das Support-Management-Team von Universal Containers hat in den letzten Monaten eine Zunahme der Wartezeiten festgestellt, wenn Kunden sich mit Fragen an den Support wenden. Welche beiden Empfehlungen sollte ein Berater aussprechen, um die Wartezeiten der Kunden zu verringern? Wählen Sie 2 Antworten

Q30. Ein Contact Center-Manager möchte die Verbesserungen der Abläufe nach der Einführung eines neuen Workforce-Management-Systems messen.
Ein Contact Center-Manager möchte die Verbesserungen der Abläufe nach der Einführung eines neuen Workforce-Management-Systems messen.
Welche beiden Kennzahlen können zur Bewertung des Erfolgs des neuen Workforce-Management-Systems herangezogen werden? Wählen Sie 2 Antworten

Q31. Welche beiden Funktionen von Lightning Knowledge gewährleisten korrekte Inhalte in Artikeln? Wählen Sie 2 Antworten

Q32. Universal Containers möchte, dass die Benutzer der Servicekonsole in der Lage sind, Produktnutzungsdaten, die in einem externen System gespeichert sind, anzuzeigen und zu aktualisieren.
Welche beiden Funktionen sollte ein Berater empfehlen, um diese Funktionalität bereitzustellen?
Wählen Sie 2 Antworten

Q33. Universal Containers möchte Knowledge implementieren, um Agenten bei der Lösung von Fällen zu unterstützen. Welche drei Empfehlungen sollte ein Berater aussprechen, um diese Anforderung zu erfüllen? Wählen Sie 3 Antworten

Q34. Die Kunden von Universal Container sprechen bei komplexen Produktfragen gerne mit einem Live-Support-Mitarbeiter. Dies führt zu einer großen Anzahl von Anrufen und die Kunden beschweren sich über die Wartezeit.
Welche Funktionen sollte der Berater empfehlen, um dieses Problem zu beheben?

Q35. Cloud Kicks (CK) bietet maßgeschneiderten Support je nach Produktlinie und plant, den reinen Sprach-Support zu erweitern. Die Support-Mitarbeiter sind für eine oder mehrere spezifische Produktlinien zertifiziert.
CK möchte den Support über Chat, soziale Netzwerke, E-Mail, Video und Web anbieten und strebt ein einheitliches Kundenerlebnis an. Die Mitarbeiter werden in einer oder zwei der neuen Support-Methoden geschult, zusätzlich zum Sprachsupport.
Welche Lösung wird empfohlen, um die Anforderungen zu erfüllen?

Q36. Eine kürzlich durchgeführte Analyse der Vorgänge bei Cloud Kicks (CK) ergab einen hohen Prozentsatz an einfachen Vorgängen wie Passwortrücksetzungen und Bestellanfragen. Um die Anzahl der erstellten Fälle zu reduzieren, möchte CK einen Kundenselbstbedienungsdienst über die folgenden Kanäle anbieten: Web, SMS, Facebook Messenger und WhatsApp.
Was ist die empfohlene Lösung für die Ablenkung des Falles?

Q37. Universal Containers möchte eine Website für den Kundendienst einrichten. Das Ziel der Website ist es, den Mitgliedern der Gemeinschaft den Zugang, die Erstellung und die Verwaltung von Fällen online zu ermöglichen.
Wie sollte der Berater diese Anforderungen umsetzen?

Q38. Universal Containers möchte die Kanäle vereinheitlichen und die Arbeitslast der Agenten mit Omni-Channel-Routing verwalten. Welche Schritte sollte ein Berater vor der Konfiguration von Omni-Channel durchführen?

Q39. Universal Containers möchte seinen Kunden die Möglichkeit geben, von ihren Computern und mobilen Geräten aus in Echtzeit mit Supportmitarbeitern zu interagieren. Welche Funktion sollte ein Berater empfehlen, um diese Anforderung zu erfüllen?

Q40. Universal Containers hat kürzlich die Service Cloud eingeführt. Der Support Manager stellt fest, dass die Fälle ungleichmäßig über das Team verteilt sind.
Was sollte der Berater zur Lösung dieses Problems empfehlen?

Q41. Welches sind die drei Merkmale von Visual Workflow? Wählen Sie 3 Antworten

Q42. universal containers möchte die Kanäle vereinheitlichen und die Arbeitslast der Agenten mit Omni-Channel-Routing verwalten. Welchen Schritt sollte ein Berater vor der Konfiguration von Omni-Channel angehen? welchen Schritt sollte ein Berater vor der Konfiguration von Omni-Channel angehen?

Q43. Ein Unternehmen stellt sein Fallverwaltungssystem auf Salesforce um. Alle aktiven Konten, Kontakte und abgeschlossenen Fälle der letzten 5 Jahre müssen für den Go-Live in Salesforce migriert werden.
Welcher Ansatz sollte für die Datenmigration gewählt werden?

Q44. Nach der Migration von Knowledge zu Lightning Knowledge sind Autoren nicht in der Lage, Artikel vom Typ FAQ zu erstellen, können aber erfolgreich Artikel vom Typ Installationshinweise erstellen. Die Support-Manager haben bestätigt, dass Artikel des Typs FAQ in der Produktion existieren.
Wie sollte ein Berater dieses Problem beheben?

Q45. Universal Containers möchte, dass der Artikel ein anderer Kanal für soziale Interaktionen ist.
Welche Lösung sollte ein Berater empfehlen?

Q46. Cloud Kicks (CK) bietet 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche Support. CK hat einen Vertrag mit einem externen Helpdesk abgeschlossen, der auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten Unterstützung bietet.
Die externen Service-Agenten und externen Support-Manager verwenden Experience Cloud, um Fälle zu erstellen. Externe Support-Manager müssen Berichte mit der Funktion "Als angegebener Benutzer ausführen" anzeigen und ausführen können.
Welche Experience Cloud-Lizenz wird empfohlen, um die Anforderungen zu erfüllen?