[12月2023】マイクロソフト MB-230オフィシャルサーティフィケートガイドPDF【Q152-Q176

新しい質問 152
ある企業はカスタマーサービスにオムニチャネルを導入している。
同社は以下の市場で新製品を発売する予定である：ドイツ、スペイン、フランス
製品の発売前に、各国・地域から1人の代理店が新製品のトレーニングを受ける。代理店は、その製品の新しいチームの一員となる。各エージェントは、担当する国・地域に特化したチームの一員となる。
新商品に関するお問い合わせは下記までお願いいたします：
1.新商品に詳しく、電話の相手の言語に堪能なエージェントに問い合わせを転送する。
2.新製品を知っているが、電話をかけてきた相手の言語を少ししか話せないエージェントに問い合わせをルーティングする。
3.すべての言語を話すが、新製品を知らないエージェントに問い合わせを転送する。
システムを設定する必要がある。
どの機能を使うべきですか？回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意：各選択肢の正誤は1点満点とする。

新しい質問 153
あなたは Dynamics 365 for Customer Service の管理者です。あなたの会社は午前9時の間にサポートを提供しています。
と午後5時。
アカウントが確認されてから8営業時間以内にサービス担当者がアカウントに連絡しない場合、アカウント記録に警告を追加する必要があります。
アカウントのサービス・レベル・アグリーメント（SLA）を有効にする必要があります。
どの順番でアクションを行うべきか？回答するには、すべてのアクションをリストから回答エリアに移動し、正しい順番に並べます。

新しい質問 154
あなたはDynamics 365 for Customer Serviceを管理しています。
祝祭日のリストを作成し、既存のサービス・レベル・アグリーメント（SLA）がそれらの祝祭日を守るようにする必要がある。
順番に実行すべき3つのアクションはどれでしょう？答えるには、アクションのリストから適切なアクションを解答エリアに移動し、正しい順番に並べます。

新しい質問 155
ドラッグ＆ドロップに関する質問
以下のチャートとビューを表示するパーソナル・ダッシュボードを作成する必要がある：
チャート
- 所有者と優先順位別の件数
- ほとんどのケースを開封した製品
ビュー：
- 7日間に開かれたケースの数を表示する
- エスカレーションされたケースの数を表示する
順番に実行すべき4つのアクションはどれでしょう？答えるには、アクションのリストから適切なアクションを解答エリアに移動し、正しい順番に並べます。

新しい質問 156
あなたはDynamics 365カスタマーサービス管理者です。
根本原因エスカレーションという名前の新しいエンティティを作成します。新しい根本原因エスカレーションのレコードにはキューを使用する必要があります。レコードが作成されると、レコードは自動的にレコード所有者のデフォルトキューに割り当てられなければなりません。
要件を満たすためには、適切な機能を実装する必要がある。
順番に実行すべき3つのアクションはどれでしょう？答えるには、アクションのリストから適切なアクションを解答エリアに移動し、正しい順番に並べます。

新しい質問 157
ある企業がDynamics 365 Customer Serviceを使用している。Omnichannel for Customer Serviceを購入。
同社は、追加ソフトウェアのライセンスを取得することなく、以下の要件を実現したいと考えている：
チャットが始まる前に、システムが自動的に質問をしなければならない。
顧客がチャットで入力したクレジットカード情報は、エージェントには見えてはいけません。
要件を満たすようにオプションを設定する必要があります。
どのオプションを設定しますか？回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意：各選択肢の正誤は1点満点とする。

新しい質問158
電話ベースのケースのキューを設定する必要があります。
この目標を達成するために可能な2つの方法は？それぞれの正解は、完全な解決策を示しています。
注意：各選択肢の正誤は1点満点とする。

新しい質問 159
ある企業がDynamics 365カスタマーサービスを導入した。
あなたは、修理技術者を派遣するためにスケジューリングを設定しています。以下の問題が発生しました：
* 新しい組織単位を作成できません。
* 会社が休みの日に、修理技術者が誤って出勤することがある。
* 修理技術者Aは、いかなる問題でも金曜のスケジュールには登場しない。
問題を解決する必要がある。
問題を修正するために何を修正すべきですか？回答は、適切な解決策を適切な問題にドラッグしてください。各ソースは、一度だけ使用することも、複数回使用することも、まったく使用しないこともできます。ペイン間の分割バーをドラッグしたり、コンテンツを表示するためにスクロールする必要があるかもしれません。
注意：各選択肢の正誤は1点満点とする。

新しい質問 160
Dynamics 365カスタマーサービスを管理しています。CustomerResolutionというルーティングルールセットがあり、一般的な問い合わせケースをGeneralInquiryというキューに割り当てています。
テクニカルサポートケースを TechSupport という名前のキューに割り当てる必要があります。
順番に実行すべき4つのアクションはどれでしょう？答えるには、アクションのリストから適切なアクションを解答エリアに移動し、正しい順番に並べます。

新しい質問 161
カスタマーサービスマネージャーが、自転車の製品展開のサポートを管理するために、新しいビジネスプロセスフローを必要としている。自転車には標準モデルと高性能モデルの2種類がある。
サポート担当者は以下のことができなければならない：
* 自転車のモデルを指定してください。
* 自転車が高性能モデルである場合、カスタマーサポートの問題からコメントを収集する。
ビジネス・プロセス・フローを作成する必要がある。
各要件に対して何を構成する必要がありますか？回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。

新しい質問 162
産業用暖房・換気・空調装置（HVAC）を製造するある企業は、Dynamics 365 Customer Serviceを導入している。
同社は、プリセールスに関する問い合わせと既存のカスタマーサポートコールを処理するプリセールス・ソリューションを必要としている。ソリューションは以下の要件を満たす必要がある：
プリセールスの問い合わせ対応は、サポートの問い合わせ対応とは別に管理されなければならない。
プリセールスの問い合わせは、先着順で各国の専門チームが対応する。
特定のHVACシステムに関するサポート・コールは、それぞれの認定技術者のみに指示してください。
ソリューションを設定する必要がある。
どのコンポーネントを構成しますか?回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意：各選択肢の正誤は1点満点とする。

新しい質問 163
注：この問題は、同じシナリオを提示する一連の問題の一部です。このシリーズの各問題には、指定された目標を満たす可能性のあるユニークな解答が含まれています。問題によっては複数の正解がある場合もありますが、正解がない場合もあります。
このセクションの質問に答えた後は、その質問に戻ることはできません。その結果、これらの質問はレビュー画面には表示されません。
ある企業はDynamics 365 Customer Service Hubを利用している。
カスタマーサービス担当者は、名前、電話番号、Eメール、キューで関連検索ができなければならない。
カスタマーサービス担当者は、電子メールの関連性検索を行うことができません。
カスタマーサービス担当者がメールアドレスの関連検索を行えるようにする必要があります。
解決策インタラクティブ体験のグローバルフィルターを設定する。
その解決策は目標を達成しているか？

新しい質問 164
注：この問題は、同じシナリオを提示する一連の問題の一部です。このシリーズの各問題には、指定された目標を満たす可能性のあるユニークな解答が含まれています。問題によっては複数の正解がある場合もありますが、正解がない場合もあります。
このセクションの質問に答えた後は、その質問に戻ることはできません。その結果、これらの質問はレビュー画面には表示されません。
貴社は、Dynamics 365 for Customer Service の従業員満足度調査を顧客に提供しています。この会社には、満足度調査という名前の標準化された調査質問セットがあります。
顧客ごとにアンケートをカスタマイズする必要があります。
解決策満足度調査のクローンを作成し、質問をカスタマイズする。
その解決策は目標を達成しているか？

新しい質問 165
あるお客様はDynamics 365 for Customer Serviceを利用しています。
カスタマーサービス担当者は、ナレッジベースの記事を作成できなければならない。
すべてのナレッジ・ベース記事が利用可能になる前に、レビューと承認のために提出されていることを確認する必要があります。
順番に実行しなければならない4つのアクションはどれでしょう？答えるには、アクションのリストから適切なアクションを解答エリアに移動し、正しい順番に並べます。

新しい質問 166
あるカスタマーサービス組織は、ナレッジ・マネジメントを「根本原因分析」というカスタム・エンティティに導入することを計画している。
ユーザーは知識記事を検索、リンク、評価できなければならない。ユーザは、提案された知識記事を提供されなければならない。
Dynamics 365 for Customer Serviceを構成する必要があります。
あなたはどの3つの行動を取るべきでしょうか？それぞれの正解は、解決策の一部を示しています。
注意：各選択肢の正誤は1点満点とする。

新しい質問 167
ある企業がDynamics 365 Customer Serviceを導入した。
サービスマネジャーが、ブロンズタイプの顧客のために新しい分類ルールセットを必要としている。ブロンズタイプの顧客は5時間以内の回答を要求している。
分類ルールセットを作成する必要がある。
どの順番でアクションを行うべきか？回答するには、すべてのアクションをアクションリストから回答エリアに移動し、正しい順番に並べます。

新しい質問 168
あなたは Dynamics 365 for Customer Service の管理者です。全文検索、関連検索、カテゴリ検索を有効にしています。
ナレッジベース検索コントロールを使用して、以下の各単語を記事内の任意の場所に含むナレッジベース記事を検索する必要があります：
* エレベーター
* モーター
* サイズ
検索はどのように設定すればよいですか？回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意：各選択肢の正解は1点に値する。

新しい質問 169
注：この問題は、同じシナリオを提示する一連の問題の一部です。このシリーズの各問題には、指定された目標を満たす可能性のあるユニークな解答が含まれています。問題によっては複数の正解がある場合もありますが、正解がない場合もあります。
このセクションの質問に答えた後は、その質問に戻ることはできません。その結果、これらの質問はレビュー画面には表示されません。
Contoso, Ltd.のDynamics 365 for Customer Serviceシステム管理者です。
[email protected] のメールアドレスに送信されたメールから自動的にケースを作成する必要があります。
Solution: Create an automatic record creation and update rule. Set the Source type to Email, and then select the queue. Configure autoresponse settings.
その解決策は目標を達成しているか？

新しい質問170
A company uses Dynamics 365 Customer Service to provide product support to customers. Only employees are included in the company’s Azure Active Directory.
You need to configure the system to meet the following requirements. You must minimize the effort required to complete any required configuration tasks.
Create a website for external customers to open support tickets and see the status of open issues.
Ensure that customers are set up to use this website.
何を設定すべきですか？回答するには、回答エリアで適切なオプションを選択してください。
注意：各選択肢の正誤は1点満点とする。

新しい質問 171
You are using Dynamics 365 Customer Service to create and activate entitlements.
Customer service representatives state that the entitlement status is set to Waiting, and they cannot use the entitlement. You must ensure customer service representatives can use the entitlement.
You need to identify the entitlement issue.
What is the cause of the issue?

新しい質問 172
You make a phone call regarding an existing case record.
You need to create a phone call activity that appears on the case record timeline.
Which three actions should you perform in sequence? Toanswer, move the appropriate actions from the list of actions to the answer area and arrange them in the correct order.

新しい質問 173
You need to determine the type of queues to create.
How should access to the queues be configured? To answer, select the appropriate options in the answer area.
注意：各選択肢の正誤は1点満点とする。

新しい質問 174
あなたはDynamics 365 for Customer Serviceの管理者です。
You must track time against enhanced service-level agreements (SLAs).
You need to add a timer.
順番に実行すべき3つのアクションはどれでしょう？答えるには、アクションのリストから適切なアクションを解答エリアに移動し、正しい順番に並べます。

新しい質問 175
あなたはDynamics 365 for Customer Serviceの管理者です。
You must track time against enhanced service-level agreements (SLAs).
You need to add a timer.
順番に実行すべき3つのアクションはどれでしょう？答えるには、アクションのリストから適切なアクションを解答エリアに移動し、正しい順番に並べます。

新しい質問 176
Dynamics 365カスタマーサービスを管理しています。CustomerResolutionというルーティングルールセットがあり、一般的な問い合わせケースをGeneralInquiryというキューに割り当てています。
テクニカルサポートケースを TechSupport という名前のキューに割り当てる必要があります。
順番に実行すべき4つのアクションはどれでしょう？答えるには、アクションのリストから適切なアクションを解答エリアに移動し、正しい順番に並べます。